Конфликты и споры
с гостем возможны, и если такое произошло, то мы доказываем свою правоту.

Мы выравниваем его состояние, спокойно принимаем проблему и решаем её с целью сохранить лояльность гостя
Конфликт — это не про правоту. Это про состояние гостя. Он уже в перегрузе, а конфликт — это момент, когда это проявилось.

Наша задача:
  • Выровнять состояние гостя
  • Быстро закрыть вопрос
Поэтому мы принимаем, уточняем и решаем, а не спорим и защищаемся.

В этот момент важно говорить с гостем спокойно: не быстро, спокойным и ровным голосом.

Запрещено проявлять свое раздражение: перебивать, закатывать глаза и т.п.
  • Снять напряжение
    Используй фразы:
    — "Понимаю вас"
    — "Да, вижу, о чём вы"
    — "Понимаю, это неприятно"

    Если произносить искренне — сработает. Если механически
    — усугубит ситуацию.
  • Разобраться в ситуации
    Теперь важно быстро точно понять причину и суть конфликта.

    Можно использовать фразу:
    "Подскажите, пожалуйста, что именно не так?"

    Важно: не задавать много вопросов, не допрашивать.
  • Реши проблему
    Не тяни, сразу предложи гостю решение

    Ключевые фразы:
    • "Сейчас исправлю"
    • "Сейчас я решу этот вопрос"

    Поблагодари гостя за обратную связь если это уместно.
Если ошибка с нашей стороны, то мы не объясняем гостю причины, а просто исправляем её.

Если есть сомнение — всегда в пользу гостя.

Если гость эмоционален:
мы не зеркалим его состояние — остаёмся ровными.

Если сотрудник понимает, что не справляется — приглашет менеджера.

Роль менеджера:
взять ситуацию на себя, снизить напряжение и принять решение

Если гость переходит границы: оскорбляет, угрожает, ведёт себя агрессивно, то мы просим его покинуть заведение, при необходимости вызываем охрану или полицию.
НАЗАД ДАЛЬШЕ