Гостевой сервис
— это про состояние, которое остаётся у гостя.
Наш первый контакт с гостем
— это ключевой момент в наших отношениях. Как пройдет его визит сегодня? Вернется ли он? Расскажет ли о нас друзьям?
Что именно он им расскажет?
Все зависит только от нас.
— это ключевой момент в наших отношениях. Как пройдет его визит сегодня? Вернется ли он? Расскажет ли о нас друзьям?
Что именно он им расскажет?
Все зависит только от нас.
Первые 10-15 секунд создают
70% его общего впечатления.
В этот момент мозг фиксирует:
- Безопасно или нет
- Комфортно или нет
- "Моё" или нет
Что повлияет?
Сначала установи зрительный контакт — это первый сигнал гостю, что его заметили.
Достаточно на несколько секунд спокойно зафиксировать взгляд, без напряжения и суеты.
Контакт обязателен даже если ты занят. Он убирает ощущение игнора и задаёт базовое доверие.
Достаточно на несколько секунд спокойно зафиксировать взгляд, без напряжения и суеты.
Контакт обязателен даже если ты занят. Он убирает ощущение игнора и задаёт базовое доверие.
Потом поприветствуй гостя
— это продолжение зрительного контакта.
Будь дружелюбен и уверен. Порой, хватает одного слова, сказанного вовремя и в нормальном тоне, чтобы задать правильный старт.
Используем:
— «Здравствуйте»
— «Доброе утро» — до 12:00
— «Добрый день» — с 12:00 до 18:00
— «Добрый вечер» — после 18:00
Даже если ты занят, здороваться всё равно надо. Это сигнал гостю: он замечен, всё под контролем.
— это продолжение зрительного контакта.
Будь дружелюбен и уверен. Порой, хватает одного слова, сказанного вовремя и в нормальном тоне, чтобы задать правильный старт.
Используем:
— «Здравствуйте»
— «Доброе утро» — до 12:00
— «Добрый день» — с 12:00 до 18:00
— «Добрый вечер» — после 18:00
Даже если ты занят, здороваться всё равно надо. Это сигнал гостю: он замечен, всё под контролем.
Пол, столы, запах, свет, порядок — всё это формирует базовое ощущение: здесь контролируют процесс или нет.
Гость не анализирует это сознательно. Это ощущение становится фоном для всего остального — сервиса, еды, общения. Если пространство выглядит неухоженным, доверие к продукту снижается ещё до заказа.
Чистота и порядок работают как сигнал качества. Если в зале чисто и всё на своих местах, гость автоматически предполагает, что так же устроены кухня и процессы. Если нет — возникает сомнение, которое сложно компенсировать даже хорошим сервисом.
Важно, что состояние помещения — это не «уборка по расписанию», а постоянный контроль. Гость видит не только итог, но и процесс: как быстро убирают столы, как поддерживается порядок в течение дня, есть ли внимание к деталям.
В итоге пространство либо усиливает сервис, либо обесценивает его. И это происходит в первые секунды, ещё до того, как гость начал взаимодействие с командой.
Гость не анализирует это сознательно. Это ощущение становится фоном для всего остального — сервиса, еды, общения. Если пространство выглядит неухоженным, доверие к продукту снижается ещё до заказа.
Чистота и порядок работают как сигнал качества. Если в зале чисто и всё на своих местах, гость автоматически предполагает, что так же устроены кухня и процессы. Если нет — возникает сомнение, которое сложно компенсировать даже хорошим сервисом.
Важно, что состояние помещения — это не «уборка по расписанию», а постоянный контроль. Гость видит не только итог, но и процесс: как быстро убирают столы, как поддерживается порядок в течение дня, есть ли внимание к деталям.
В итоге пространство либо усиливает сервис, либо обесценивает его. И это происходит в первые секунды, ещё до того, как гость начал взаимодействие с командой.
Дальше гость начинает искать подтверждения своему первому ощущению и игнорировать все несостыковки.
Вывод
Встреча — это самый дешёвый и сильный инструмент впечатления
Что еще повлияет?
— это тоже часть сервиса.
Гость оценивает его так же, как продукт и чистоту.
Ты должен выглядеть аккуратно, чисто и собранно.
Форма — чистая и опрятная в течение всей смены, без пятен, запахов и следов износа. Если форма загрязнилась — её необходимо заменить или привести в порядок.
Личная гигиена обязательна:
— чистые руки
— аккуратно подстриженные ногти
— чистые волосы
— отсутствие посторонних запахов
От тебя не должно исходить:
— запаха пота
— резкого парфюма
— запаха изо рта
Всё это напрямую влияет на восприятие гостем.
Татуировки, пирсинг, волосы необычного цвета допустимы. Но при условии, что это выглядит аккуратно, эстетично и соответствует общей концепции. Внешний вид не должен создавать ощущение неопрятности или выбиваться из общего уровня.
Гость оценивает его так же, как продукт и чистоту.
Ты должен выглядеть аккуратно, чисто и собранно.
Форма — чистая и опрятная в течение всей смены, без пятен, запахов и следов износа. Если форма загрязнилась — её необходимо заменить или привести в порядок.
Личная гигиена обязательна:
— чистые руки
— аккуратно подстриженные ногти
— чистые волосы
— отсутствие посторонних запахов
От тебя не должно исходить:
— запаха пота
— резкого парфюма
— запаха изо рта
Всё это напрямую влияет на восприятие гостем.
Татуировки, пирсинг, волосы необычного цвета допустимы. Но при условии, что это выглядит аккуратно, эстетично и соответствует общей концепции. Внешний вид не должен создавать ощущение неопрятности или выбиваться из общего уровня.
Речь формирует ощущение порядка, уровня и контроля.
Ты должен говорить просто, чётко и по делу. Без лишних слов, без «мусора» в речи, без попытки «разговорить» гостя.
Гость должен понимать всё с первого раза, без уточнений и напряжения.
Тон — спокойный и уверенный. Без суеты, без заученных интонаций и без холодного официоза. Речь живая, но сдержанная.
Мы всегда говорим на «вы».
Без панибратства и без дистанции.
В речи не используем:
— сленг
— уменьшительно-ласкательные формы
— избыточный юмор
— слова-паразиты
Важно не только что говорить, но и как:
— не разговаривать вполоборота
— не говорить «в сторону»
— не говорить слишком тихо или слишком быстро
Речь должна быть направлена на гостя — ясно и спокойно.
Ты должен говорить просто, чётко и по делу. Без лишних слов, без «мусора» в речи, без попытки «разговорить» гостя.
Гость должен понимать всё с первого раза, без уточнений и напряжения.
Тон — спокойный и уверенный. Без суеты, без заученных интонаций и без холодного официоза. Речь живая, но сдержанная.
Мы всегда говорим на «вы».
Без панибратства и без дистанции.
В речи не используем:
— сленг
— уменьшительно-ласкательные формы
— избыточный юмор
— слова-паразиты
Важно не только что говорить, но и как:
— не разговаривать вполоборота
— не говорить «в сторону»
— не говорить слишком тихо или слишком быстро
Речь должна быть направлена на гостя — ясно и спокойно.
Алгоритм обслуживания
- Встретить
без напряжения - Провести через заказ
без лишних действий - Не создавать дискомфорт
в ожидании выдачи заказа - Не навязываться,
но быть внимательными
Сначала установи зрительный контакт — это первый сигнал гостю, что его заметили.
Достаточно на несколько секунд спокойно зафиксировать взгляд, без напряжения и суеты.
Контакт обязателен даже если ты занят. Он убирает ощущение игнора и задаёт базовое доверие.
Потом поприветствуй гостя
— это продолжение зрительного контакта.
Будь дружелюбен и уверен. Порой, хватает одного слова, сказанного вовремя и в нормальном тоне, чтобы задать правильный старт.
Чистота речи — это тоже про уровень сервиса. Гость должен понимать вас с первого раза, без лишних слов, сленга и «мусора» в речи. Это создаёт ощущение порядка и уверенности.
Достаточно на несколько секунд спокойно зафиксировать взгляд, без напряжения и суеты.
Контакт обязателен даже если ты занят. Он убирает ощущение игнора и задаёт базовое доверие.
Потом поприветствуй гостя
— это продолжение зрительного контакта.
Будь дружелюбен и уверен. Порой, хватает одного слова, сказанного вовремя и в нормальном тоне, чтобы задать правильный старт.
Чистота речи — это тоже про уровень сервиса. Гость должен понимать вас с первого раза, без лишних слов, сленга и «мусора» в речи. Это создаёт ощущение порядка и уверенности.
Сначала установи зрительный контакт — это первый сигнал гостю, что его заметили.
Достаточно на несколько секунд спокойно зафиксировать взгляд, без напряжения и суеты.
Контакт обязателен даже если ты занят. Он убирает ощущение игнора и задаёт базовое доверие.
Потом поприветствуй гостя
— это продолжение зрительного контакта.
Будь дружелюбен и уверен. Порой, хватает одного слова, сказанного вовремя и в нормальном тоне, чтобы задать правильный старт.
Используем:
— «Здравствуйте»
— «Доброе утро» — до 12:00
— «Добрый день» — с 12:00 до 18:00
— «Добрый вечер» — после 18:00
Даже если ты занят, здороваться всё равно надо. Это сигнал гостю: он замечен, всё под контролем.
Достаточно на несколько секунд спокойно зафиксировать взгляд, без напряжения и суеты.
Контакт обязателен даже если ты занят. Он убирает ощущение игнора и задаёт базовое доверие.
Потом поприветствуй гостя
— это продолжение зрительного контакта.
Будь дружелюбен и уверен. Порой, хватает одного слова, сказанного вовремя и в нормальном тоне, чтобы задать правильный старт.
Используем:
— «Здравствуйте»
— «Доброе утро» — до 12:00
— «Добрый день» — с 12:00 до 18:00
— «Добрый вечер» — после 18:00
Даже если ты занят, здороваться всё равно надо. Это сигнал гостю: он замечен, всё под контролем.
На этом этапе важно слушать гостя внимательно, не перебивая.
Уточнять заказ — нормально. Переспрашивать — нет.
Используй фразу:
«Я правильно понял(-а), вам …?»
Уточнять заказ — нормально. Переспрашивать — нет.
Используй фразу:
«Я правильно понял(-а), вам …?»
Предложи гостю 1-2 позиции если видишь, что он сомневается
Используй фразы:
«Могу предложить ...»
«Чаще берут ...»
Используй фразы:
«Могу предложить ...»
«Чаще берут ...»
Дополнение заказа — это часть диалога, а не отдельный блок.
Предложи допы, если это уместно. Будь спокоен, не навязывайся.
Используй фразы:
«К этому подойдёт … . Хотите попробовать?»
«Хотите дополнить заказ … ?»
Предложи допы, если это уместно. Будь спокоен, не навязывайся.
Используй фразы:
«К этому подойдёт … . Хотите попробовать?»
«Хотите дополнить заказ … ?»
Приняв заказ окончательно, повтори его гостю.
Если все верно, уточни есть-ли у гостя бонусная карта Lovin. Возможно, у него есть скидка или бонусы, которые он захочет применить.
В конце сообщи общий итог фразой: "С вас ... руб. Оплатите картой?"
Если все верно, уточни есть-ли у гостя бонусная карта Lovin. Возможно, у него есть скидка или бонусы, которые он захочет применить.
В конце сообщи общий итог фразой: "С вас ... руб. Оплатите картой?"